Младший UX-редактор клиентского сервиса

О команде

UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

• поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;
• улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
• участвовать в автоматизации: например, при необходимости вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
• писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
• анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
• следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;
• много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами.

Мы ждём, что вы:

• не менее полугода работали в роли UX-редактора;
• имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;
• можете посмотреть на сценарий «сверху» и подготовить по нему CJM;
• уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
• умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;
• умеете выдерживать Tone of Voice;
• способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;
• умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;
• готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.

Будет здорово, если вы:

• прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов;
• можете работать с отчётами типа BI или Redash.

Работа у нас — это:

• продуманный онбординг на старте;
• постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;
• влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;
• конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус;
• фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
• соблюдение баланса между работой и личной жизнью;
• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
• гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость;
• онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
• свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.